Klachten
Klachtenprocedure
Uiteraard doen we er alles aan om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. In dat geval kunt u een klacht bij ons indienen. Op deze pagina leggen we u uit hoe u dit doet en wat u kunt verwachten van de klachtenprocedure.
Klacht indienen
Hebt u een klacht over onze dienstverlening of die van uw verzekeraar, dan proberen we er altijd eerst met u uit te komen. Lukt dat niet, dan kunt u een officiële klacht bij ons indienen om zo onze interne klachtenprocedure op te starten.
We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Dat kan per e-mail of via een brief.
Geef in uw schrijven duidelijk aan:
- dat het om een klacht gaat;
- wat het precieze probleem is;
- (indien van toepassing) welke oplossing u verwacht.
E-mail: info@heemzaethe.nl
Post: Heemzaethe, Antwoordnummer 776, 9700 WB GRONINGEN (geen postzegel nodig)
Verwerking van uw klacht
Wanneer u bij ons een klacht indient kijken we eerst of de klacht gaat over ons (uw tussenpersoon), of over uw verzekeraar.
Als de klacht betrekking heeft op uw verzekeraar dan sturen we de klacht door naar de verzekeraar. De klachtenprocedure van de verzekeraar treedt in werking. Wij houden in de gaten of uw klacht wordt opgepakt en of u tijdig reactie ontvangt van uw verzekeraar.
Als de klacht betrekking heeft op Heemzaethe wordt deze toegewezen aan een klachtenbehandelaar. Deze klachtenbehandelaar bevestigt zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen twee weken, aan u dat uw klacht is ontvangen en in behandeling wordt genomen. U kunt daarnaast zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen acht weken na ontvangst van uw klacht, een inhoudelijke reactie met daarin ons standpunt verwachten.
Als we er niet uitkomen
Kunt u zich niet vinden in ons standpunt en komen we er onderling niet uit? Dan zullen we u verwijzen naar Kifid, een onafhankelijk en onpartijdig klachteninstituut voor consumenten, kleinzakelijke ondernemers en ZZP’ers. Kifid zal uw klacht beoordelen en kan overgaan tot bemiddeling of het doen van een (meestal) juridisch bindende uitspraak. Ons Kifid-aansluitnummer is 300.015776.
Let op: u kunt uw klacht niet rechtstreeks bij Kifid indienen. U moet altijd eerst een interne klachtenprocedure bij ons starten, anders neemt Kifid uw klacht niet in behandeling. Kifid behandelt daarnaast geen klachten die ook aan een rechter of andere geschilleninstantie zijn voorgelegd.
Komen we niet tot een oplossing en wilt u geen procedure starten bij Kifid, dan kunt u zich ook met uw klacht wenden tot de burgerlijke rechter.
Vragen
Hebt u vragen over onze klachtenprocedure? Neem dan contact met ons op.